Ben je ontevreden over een verzekering dan kan je vanzelfsprekend die ontevredenheid bespreken met de verzekeraar. Wanneer die geen oplossing kan aanreiken die de ontevredenheid wegneemt, kan de verzekerde een klacht indienen bij specifieke klachtendiensten.

Ontevreden consumenten beschikken - stapsgewijze en bij voorkeur chronologisch - over drie aanspreekpunten om te zoeken naar een oplossing voor hun probleem of naar een correcte uitleg voor hun geval.

Stap 1: contact met de tussenpersoon

Meld je ontevredenheid in eerste instantie aan je gebruikelijke contactpersoon inzake verzekeringen. Dat is bijvoorbeeld de verzekeringsmakelaar of verzekeringsagent. Hij kan in veel gevallen de zaken verhelderen en nagaan of er geen oplossing bestaat binnen de “normale” beheersprocedure (bijvoorbeeld de organisatie van een tegenexpertise, een medische arbitrage, het activeren van de rechtsbijstand, enz.). De verzekeringsmakelaar of verzekeringsagent speelt met andere woorden een cruciale rol in de eerstelijnsopvang. Hij kan immers in vele gevallen een oplossing bekomen via zijn gebruikelijke contacten met de beheersdiensten of de commerciële diensten van de verzekeringsonderneming.

Je kan je tussenpersoon uiteraard ook aanspreken als er iets op zijn dienstverlening valt aan te merken. Hij is geen aanspreekpunt voor klachten als hij niet betrokken is, noch voor een klacht tegenover de tegenpartij, noch als je aangesloten bent bij een collectieve verzekering die niet langs hem loopt.

Stap 2: klachtendienst van de onderneming

Wanneer het gesprek met de tussenpersoon en zijn eventuele tussenkomst de ontevredenheid niet kan wegnemen, of niet van toepassing is, kan je een klacht indienen bij de betrokken verzekeringsonderneming.

Sinds vele jaren beschikt nagenoeg elke verzekeringsonderneming over een specifieke klachtendienst of een klachtenverantwoordelijke. Deze is gemakkelijk bereikbaar via de internetsite van de onderneming. Het adres van de klachtendienst van een verzekeringsonderneming staat ook in de algemene voorwaarden van de polis of op het verzekeringsvoorstel, meestal aan het einde van dit document.

Contactgegevens van de klachtendiensten in de ondernemingen

De verzekeringsondernemingen garanderen een professionele, objectieve en onafhankelijke opvang van klachten. Je ontvangt binnen de maand een antwoord. Voor de meerderheid van de klachten volgt het antwoord overigens al binnen de 14 dagen, blijkt uit de praktijk. De verzekeraars beseffen dat die snelheid van reactie van belang is.

De opvang van klachten bij de ondernemingen steunt sinds 2008 op een gedragscode: “Gedragsregels voor klachtenmanagement in de verzekeringsondernemingen”. De code legt ook een verplichte registratie op; het helpt de klachtenverantwoordelijke rapporten op te stellen en beleidssuggesties te formuleren met het oog op het continu verbeteren van de klanttevredenheid.

Nagenoeg alle verzekeringsondernemingen zijn toegetreden tot deze gedragscode.

Gedragsregels voor klachtenmanagement in de verzekeringsondernemingen

Lijst van de aangesloten ondernemingen

Stap 3: Ombudsman van de verzekeringen

Wanneer je het oneens blijft met het antwoord van een verzekeringsonderneming op je klacht, dan heb je nog een derde aanspreekpunt, namelijk het nationale klachtenloket: de Ombudsman van de verzekeringen omringd door een team van gespecialiseerde medewerkers. Hij heeft een groot moreel gezag maar het opleggen van beslissingen en sancties behoort niet tot zijn bevoegdheden, evenmin als uitspraken over de vergoeding van arbeidsongevallen (daarvoor wend je je tot Fedris).

De Ombudsman van de verzekeringen onderzoekt de geschillen van verzekerden of rechthebbenden met een verzekeringsonderneming of een tussenpersoon in verzekeringen aangaande het tot stand komen, de beëindiging of de toepassing van een verzekeringscontract. Hij onderzoekt de naleving van de wetgeving, de contracten en ook van gedragscodes die in de sector werden aangenomen.
De Ombudsman publiceert ook een jaarverslag, met de trends in de klachtenstroom per verzekeringstak en aanbevelingen naar de sector toe.